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客戶服務體系優化

發布者:重慶景方渝     發布時間:2015-09-16 12:07:08     瀏覽次數:

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您好!歡迎您來到重慶景方渝官方網站,很高興能夠有機會和您一起分享精益管理相關知識!您可以通過以下幾種方式聯系到我們;全國服務熱線:18580623663(姜老師)、13883979083(萬老師)。

客戶服務體系優化

客戶服務體系優化是指從售前-售中-售后全方位建立健全規范化、制度化、常規化的客戶服務體系,以幫助企業在日益激烈的市場環境中獲取可持續競爭力。要提高服務質量,提高顧客滿意度,那么首先要找到顧客對服務不滿意的原因,服務質量7差距模型很好的做了分析。

服務質量7差距模型顯示:顧客的不滿意來自顧客感知到的服務和期望的服務有差距(差距5)。這個差距來源于服務標準有差距和執行過程有差距。這兩個差距是由其它6個差距造成的,那么要提升服務質量,著眼點就是要縮小這6個差距。

    對這6個差距進行分析后,可以概括為4個方面的差距:服務的傳播有差距、服務標準的制定有差距、服務的執行體系有差距、員工的認識有差距。其中服務的傳播有差距將通過合理的傳播來解決,其它三個差距可以按照如下流程解決。

對上面的4個步驟進行細化,我們可以得到客戶服務體系優化的具體工作內容:
l         客戶服務體系審計
l         客戶服務策略規劃
l         客戶服務手冊
l         客戶服務組織設計
l         客戶服務關鍵業務流程設計
l         客戶服務薪酬設計與績效考核
 
隨著社會經濟的不斷發展,產品供給大于需求,客戶對產品的要求也越來越高,客戶滿意度不僅來自于企業所提供的高質量產品,還來自于購物過程中的服務體驗,為了提高競爭力,越來越多的企業開始樹立客戶至上的服務理念,把服務當成產品外的一個賣點。當然,對于服務業,服務的重要性就不必強調了。
 
景方渝憑借對客戶服務體系的深入理解,結合為眾多知名企業做過客戶服務體系優化項目的經驗,可以指導和協助我們的客戶制定更科學的、更具競爭力的客戶服務體系。
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