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服務營銷生命線——讓您的客戶由滿意走向忠誠


發布時間:2019-05-16 12:06:00 發布者:管理員 瀏覽量:

課程概述:

2  人們要想在充滿挑戰的客戶服務中立于不敗之地,就得學習和了解客戶服務的各種方法和技巧。

2  本訓練課程不僅綜合了理論基礎和實踐指導類課程的最佳內容,還可從中找到一條切實可行的理論聯系實際之路,通過理論與實際的結合,學員可以自行培養贏得客戶滿意和客戶忠誠的各種技巧、態度以及思維方式。

             

課程對象:營銷總監、客戶服務管理者、大客戶經理、客戶服務人員、銷售人員、維護人員             

課程收益:

*  強化服務觀念的轉變,激發您的主動服務和承擔個人責任的積極心態,使您不僅知道應該怎么做,而且還深深理解和認同為什么要這樣做。

*  將鼓勵您在課堂上不斷嘗試用新的方法和理念解決實際服務問題,直至熟練運用,在課堂上就初步養成正確的習慣。

*  您將重新調整對待客戶的心態,使您的客戶看到的永遠是您的笑臉,不會再為其他令人不快的事情發生而影響您的工作熱情,您將更有效地聆聽,快速、準確地理解客戶的意圖,讓您的客戶感覺到您的善解人意;

*  您將掌握與客戶有效溝通的各種方式,使您的服務更見成效,客戶更為滿意;您將理解有關真實瞬間服務的全新觀念,進一步運用真實瞬間服務留住客戶,同時留住效益……、

*  您將通過案例分析、分組研討、服務游戲、角色扮演、群策群力和頭腦風暴會 (Brain Storm)等積極互動的方式,完全參與到服務營銷和人際交往知識的主動創造中來。

             

課程大綱:

模塊一:讓卓越的服務理念深入人心             

u  客戶的滿意度的構成要素:商品、服務、企業形象

u  (SERVICE)的七大要素

u  服務理念的認知

u  四大服務模式

u  制定優質客戶服務標準

u  服務對企業的意義

u  “員工”是企業的第一客戶——創造優秀客戶服務的內部環境

             

模塊二:服務人員應具備的條件             

u  現場測試----身為客戶服務人員你有哪些優缺點?

u  KASH原則:知識、心態、技巧、習慣

u  專業服務人員應具備的知識

u  服務人員的專業形象

u  超值服務——客戶服務人員心態管理

u  十大好習慣和十二大不良習慣

             

模塊三:修煉卓越的客戶服務技巧          

u  接待技巧

?  接待基本禮儀

?  電話接聽技巧

?  服務人員專業用語

u  語言表達技巧

?  用客戶喜歡的方式去說話

?  表達的藝術:KISS原則----說客戶之想聽

?  有效傾聽----聽客戶之想說

?  服務場景練習----同一句話說出不同的境界

?  巧對客戶的句型

?  贊美的技巧

u  了解客戶類型

?  如何預測顧客的類型   

?  客戶類型分析

?  注意你的措辭 

u  處理客戶投訴

?  客戶投訴的影響

?  幾種錯誤投訴的處理方法

?  難纏客戶的心理和投訴原因分析

?  處理客戶不滿和投訴的程序

?  處理客戶不滿的原則和技巧---- 讓顧客投訴變得簡單  

?  當不能滿足客戶的要求時如何說

?  特殊客戶投訴的類型   

?  處理投訴時的情緒自我控制

?  投訴處理結束的工作

?  處理客戶的不滿意——抓住機會

?  變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招;

u  服務流程持續完善

?  服務鏈理論----優質的客戶服務要求全程護壘

?  真理瞬間

?  瞬間感受與服務影響圈

?  服務流程實施原則

u  服務細節完美修練

?  消除你腦袋中的框

?  不說不可能

?  案例研討

課程時間:2019年8月16-17

       課程地點:上海      

培訓費用:3980/


咨詢電話:  13883340878,聯系人:黃斌

     :

              [email protected]
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網上查詢: 重慶景方渝企業管理咨詢有限公司   http://www.vknhjpex.cn

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